Rok 2020 zmenil fungovanie mnohých e-shopov. Nie všetky však boli na novú situáciu pripravené. Podľa štúdie Deloitte až 73% spoločností uviedlo, že sa rozhodli začať s inteligentnou automatizáciou práve v dôsledku pandémie. Budúcnosť firiem v e-commerce podľa VIKTORIE BRACJUNOVEJ, vedúcej oddelenia automatizácie a robotizácie v spoločnosti Soitron, spočíva práve v nasadení a používaní robotickej automatizácie RPA (Robotic Process Automation).
Zákazníci sa presunuli do on-line sveta. Zareagovali na túto zmenu aj vaši klienti?
Hlavne v prvej vlne pandémie sme zaznamenali dopyt po robotickej automatizácii u veľkých e-shopov. Tie sa museli vysporiadať s návalom on-line objednávok, pretože s príchodom pandémie zaznamenali obrovský nárast požiadaviek od zákazníkov. Náhle sa potrebovali vysporiadať s tým, že takmer celý ich obrat sa začal odohrávať v on-line priestore. Tí, čo s automatizáciou už začali, ju museli značne urýchliť.
V čom spočívajú hlavné problémy, s ktorými sa e-shopy stretávajú?
Všeobecne sa jedná o spracovanie objednávok ako napríklad ich stornovanie, vrátenie peňazí zákazníkom či samotné doručovanie tovaru. Dôležitá je aj komunikácia v kontaktnom centre, kde museli agenti zvládať veľký nápor telefonátov. Nesmieme vynechať ani zabezpečovanie tovaru od dodávateľov. Vďaka nasadeniu softvérových robotov u jedného z našich zákazníkov zvládajú teraz denne spracovávať až 400 storno objednávok. Operátorom zákazníckeho centra sa tak v priemere šetrí až 12 hodín práce. Ďalší z klientov, ktorý prevádzkuje e-shopy s elektronikou v Česku a na Slovensku, automatizáciou procesov zvažoval už dlhšiu dobu. Spoločnosť bola totiž zahltená obrovským počtom denných objednávok a nebola schopná zvládať požiadavky zákazníkov.
Ako vieme takýmto klientom pomôcť?
Robotickou automatizáciou sa zaoberáme už dlho, preto sme s nástupom pandémie boli schopní pomôcť klientom v krátkom čase. Napríklad v spomínanej spoločnosti už dlhšiu dobu poznali firmu UiPath. Tá platformu pre robotickú automatizáciu procesov vyvíja, ale samotnej implementácii do praxe sa už nevenuje. Preto vedenie UiPath odporučilo Soitron ako svojho partnera pre český a slovenský trh. U klienta síce boli zvyknutí na nápory počas Black Friday či počas Vianoc, ale bez robota by to už tentokrát nezvládli. U ďalšieho klienta, ktorý v ČR prevádzkuje veľký e-shop, bežali kvôli veľkému náporu objednávok dokonca dvaja roboti namiesto jedného. Pokiaľ už máte jedného robota, je zvyšovanie jeho výkonu veľmi jednoduché. Odpadajú vám tak starosti s hľadaním nových zamestnancov, ich zaškoľovaním a kontrolou.
Kam u zákazníka vedú vaše prvé kroky?
Najskôr je potrebné vybrať niekoľko procesov pre pilotný projekt. E-shopy napríklad vnímali čoraz väčší problém so spracovaním peňazí zo zrušených objednávok. Pri automatizácii sme si mohli overiť, či RPA zvládne prepojenie väčšieho množstva interných systémov a prepojenie s rôznymi bankami. Následne sa uskutočnila automatizácia overovania dostupnosti online objednaného tovaru. Zamestnancov spoločnosti sme tak oslobodili od rutinných činností, ktoré za nich prevzal softvérový robot.
Koľko času zaberie zavedenie RPA u tak veľkého klienta?
Je to veľmi individuálne. V tomto konkrétnom prípade od prvého kontaktu cez workshop pre zamestnancov, zavedenie procesu až po konkrétny výsledok ubehlo iba šesť týždňov. Následne sme začali automatizovať okrem iného spracovanie faktúr, či procesy v rámci oddelenia ľudských zdrojov. Soitron tak behom niekoľkých týždňov všetko zautomatizoval. Takto rýchlo všetko nešlo ale len vďaka nám. Klient nám bol nesmierne nápomocný a veľmi rýchlo reagoval. Všeobecne platí, že nasadenie technológie nie je vôbec zdĺhavé.
Podstatná je tu aj otázka chybovosti
To je jeden zo zásadných výsledkov automatizácie. Znížili sme chybovosť a eliminovali riziká vyplývajúce z administratívnych chýb. Ak je proces správne nastavený, je po automatizácii softvérovým robotom chybovosť nulová. To prispieva aj k budovaniu vzťahu so zákazníkmi. Pokiaľ s nimi firma jedná rýchlo a efektívne, vyplýva z toho kladná zákaznícka skúsenosť, na ktorú e-shopy kladú dôraz. A tiež ide o finančné úspory. Napríklad robotizácia procesu overovania dostupnosti tovaru u nášho klienta ušetrí mesačne pracovnú dobu ôsmich zamestnancov s plným úväzkom.
Aké výhody e-shopom automatizácia prináša?
Hlavný benefit spočíva v tom, že nemusíte hľadať a zaúčať novú pracovnú silu, ale dvoma klikmi zapojíte ďalšieho robota. Zvládnuť nápor, obslúžiť a doriešiť požiadavky zákazníkov a následne sa jedným klikom vrátiť na pôvodnú kapacitu. Automatizácia nemusí byť nastavená len na trvalé procesy. Mali sme napríklad zákazníka, ktorý potreboval poprepisovať dáta medzi systémami. Ak by to zadal zamestnancom, zabralo by to niekoľko mesiacov. Preto sa rozhodol tento proces automatizovať. Príprava aj samotný prepis trvali len tri týždne.
Ako automatizačné projekty v Soitrone prebiehajú?
Do automatizácie je vždy zapojených viac ľudí. Obchodný analytik je zodpovedný za identifikáciu prístupov a analyzovanie prostredia klienta či za úpravy procesov. V spolupráci s infraštruktúrnym a aplikačným expertom preverí možnosti automatizácie z technického hľadiska. Následne pre klienta navrhnú optimálne riešenie. Po zavedení automatizácie do praxe, práca nášho tímu nekončí. S klientom následne spolupracujeme na podpore a ďalšom rozvoji projektu.